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Il tempo: il bene prezioso del servizio

10 giugno 2013




di Erika Leonardi. Domanda a bruciapelo: cosa differenzia la produzione di un bene dalla erogazione di un servizio? Entrambi, prodotto e servizio, nascono per risolvere i bisogni, ed anche i desideri, di una persona/organizzazione. Non è l'intangibilità! Basti pensare alla ristorazione: è un servizio che "necessita" di un supporto materiale.
Risposta: la presenza del cliente.  Una riflessione: per produrre un bene la presenza del cliente non è necessaria. Concordate le specifiche, l'uomo della fabbrica dà l'avvio alla produzione e il cliente non saprà se ci sono stati problemi, o se il prodotto difettoso è stato buttato. Fortemente diverso è il contesto del servizio: senza il cliente non c'è erogazione. Cosa sarebbe un'aula senza studenti, un volo senza passeggeri, un ufficio senza clienti! In altre parole, il servizio "prende corpo" nella interazione con il cliente. In linguaggio manageriale, diciamo che "il cliente entra nel processo di erogazione del servizio, alla stregua del personale interno".

La necessaria e imprescindibile presenza fisica del cliente evoca un aspetto intrigante: l'erogazione del servizio comporta l'uso del tempo. Il cliente, nel ricevere la risposta alle sue esigenze, paga (direttamente o indirettamente!) e mette in gioco un bene prezioso: il suo tempo. Attese, ripetizioni di attività, errori, correzioni, documentazioni incomplete, rinvii, etc. vanno considerati come "danni" al cliente. Il tempo perso, ovvero scandito dalle lancette per non produrre nulla, non si recupera più: è andato!

E quando si volesse risolvere un disservizio? Proporre al cliente una nuova erogazione senza richiesta economica, non compensa del tutto: il cliente dovrà mettere a disposizione nuovamente il suo tempo.
Ma il tempo è un bene prezioso in un servizio anche per un altro aspetto. Nella vendita può rappresentare il fattore critico. Ovvero nella decisione di acquisto, il cliente, seppur interessato, potrebbe  rinunciare perché in quel giorno o in quell'ora deve fare altro.
Guardiamo con altri occhi, anzi viviamo con altro spirito il servizio, sia da soggetti erogatori sia da clienti. Ovvero: anche da clienti, cerchiamo di rispettare il tempo di chi eroga il servizio, perché anche per loro il tempo un bene prezioso!

www.erikaleonardi.it

Redazione
Rivista Italiana di Management, fondata nel 1959.
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