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Premiare i reclami, ripaga. Ignorarli è rischioso

21 ottobre 2013




di ERIKA LEONARDI. Reclamo: disgrazia o provvidenza?
È una disgrazia se è associato a: vergogna… grana… stress… problema… Se invece viene interpretato semplicemente come "Qualcosa di cui il cliente vuole parlare perché non è andata bene", diventa non solo una opportunità, ma una provvidenza. È una opportunità perché permette di fare chiarezza e rimuovere emozioni negative. E, considerando che solo un piccola percentuale dei clienti contrariati reclama ma ne parla con altri, i reclami ricevuti sono una manna! Solo con l'ascolto e il dialogo si potrà mettere in luce eventuali attese non contemplate o chiarire prestazioni non ben esplicitate.

Canalizzare l'ascolto
Rendere note le modalità e i canali di ascolto promuove l'arrivo in azienda dei reclami. Risulta quindi "fisiologico" che , aperte le porte, ne arrivino in numero maggiore. Ciò non va interpretato come un evento negativo: non indica che sono aumentati i difetti e i disservizi! Si ha una maggiore conoscenza di informazioni che fino a quel momento erano di proprietà dei clienti e di altri, competitor compresi!

La doppia deviazione
La sordità verso i reclami rappresenta oggi un grave rischio. Se prima il cliente contrariato, non trovando ascolto, poteva vendicarsi parlando del fattaccio con le persone con cui entrava in contatto, e pertanto il passaparola negativo assumeva una dimensione contenuta, oggi il cliente gode del potere della rete. Non sa a chi inviare il reclamo? Non ha ricevuto soluzione? Ha dovuto subire tempi di attesa spropositati? La reazione è a portata di "click": con i social network reclamare è più semplice e trasparente, da cliente a cliente. Nasce la doppia deviazione: il cliente ha vissuto una prima esperienza negativa con il prodotto/servizio, e la rivive quando non trova ascolto. Le possibilità di recupero della relazione sono  fortemente compromesse.

Risolvere il reclamo, fidelizza
La risposta in tempi brevi, con una soluzione adeguata, non si improvvisa: esprime una organizzazione dedicata e attenzione verso il cliente. Da qui può nascere la fidelizzazione: il cliente ha sperimentato che quella organizzazione sa come affrontare con prontezza anche le situazioni impreviste e difficili.

E allora?
Apriamo le porte al reclamo, ovvero un canale di ascolto che il cliente decide di attivare. Non basta. Rendiamolo più ricco: diamogli la possibilità di farci conoscere, non solo i reclami, ma anche i complimenti!

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www.erikaleonardi.it

Erika Leonardi è autrice di numerose pubblicazioni edite Sole24 Ore, tra le quali
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