In edicola
n° 12/2017
area abbonati
Archivio articoli
2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
Autori
Acoté Massimiliano Cannata Daniele Chieffi Giampaolo Colletti Paola Conversano Luigi Dell'Olio Vito Di Bari Antonio Dini Emanuele Facile Gaia Fiertler Giovanna Guercilena Giovanni Medioli Giorgio Neglia Andrea Notarnicola Letizia Olivari Maria Cristina Origlia Daniela Ostidich Paola Stringa Marco Todarello Danilo Zatta
Il Sole 24 Ore Shopping 24

Attualit

Il giudizio sul servizio: una sorpresa imprevedibile?

20 dicembre 2013




di ERIKA LEONARDI. I punti di vista dell'erogatore e del cliente potrebbero essere diversi e lontani. Nei confronti di un bene, il giudizio può fare riferimento a parametri misurabili. Nella fase contrattuale le parti concordano su aspetti che verranno poi verificati alla consegna: dimensione, colore, peso, materiale, spessore… I riferimenti sono oggettivi.
In tutti i servizi dobbiamo fare i conti con tre elementi: soggettività, confronto, emozioni. A dispetto della eterogeneità, sono accomunati da una caratteristica: l'interazione. Pertanto la componente relazionale è determinante: è quella che può fare la differenza!
Questa caratteristica dà origine alla caratteristica del giudizio: la soggettività.  Se nei confronti della parte tecnica il cliente non ha le conoscenze per esprimere una valutazione fondata,  è legittimato a dire la sua sul "come": cortesia, capacità di ascolto, empatia, impegno nella soluzione, tempi …

Anche nel servizio il giudizio nasce da un confronto, che posa su riferimenti molto diversi: le attese e il percepito. Questi due elementi meritano un approfondimento. Riguardano di massima gli aspetti tecnici, organizzativi e relazionali. Le attese nascono ancor prima dell'erogazione, e hanno due fonti:
- la visione del cliente, ovvero le sue aspettative circa la soluzione del suo problema/esigenza ed eventuali esperienze del passato, in positivo o in negativo;
- la comunicazione del soggetto erogatore.

Le attese non vengono messe a confronto con l'erogato, bensì con il percepito, in quanto ogni cliente ha una sua lente attraverso cui vive e interpreta la prestazione. Questo è il motivo per cui, ad esempio, un corso di formazione - unico processo di erogazione verso una pluralità di destinatari - potrà registrare giudizi discordanti.

Altra differenza riguarda il bagaglio di emozioni: se il servizio è caratterizzato dalla interazione, va da sé che entrano in gioco le emozioni da ambo le parti. Inoltre il disagio per un disservizio è maggiore di quello generato da un prodotto difettoso.

Le azioni devono mirare a far sì che il percepito eguagli le attese. Lo strumento più potente è la comunicazione:
- nel pre-servizio indirizza le attese e  prepara il cliente ad entrare nel ruolo;
- durante l'erogazione, guida il cliente ad essere soggetto attivo in modo sereno e costruttivo; incide quindi sul percepito.

Può anche non piacere, ma non sottovalutiamo che… la storia di un servizio è fatta da chi l'ha vissuto e non da chi lo ha erogato!


____________

www.erikaleonardi.it

Erika Leonardi è autrice di numerose pubblicazioni edite Sole24 Ore, tra le quali:
Azienda in Jazz Jazz Jazz (disponibile anche l'anteprima)
La Guida del Sole 24 Ore alla Gestione del Servizio
Vuoi entrare in contatto con l'autrice per domande o chiarimenti? SCRIVICI SUBITO!



Redazione
Rivista Italiana di Management, fondata nel 1959.
Altri articoli
Gli autori dell'Impresa