In edicola
n° 12/2017
area abbonati
Archivio articoli
2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
Autori
Acoté Massimiliano Cannata Daniele Chieffi Giampaolo Colletti Paola Conversano Luigi Dell'Olio Vito Di Bari Antonio Dini Emanuele Facile Gaia Fiertler Giovanna Guercilena Giovanni Medioli Giorgio Neglia Andrea Notarnicola Letizia Olivari Maria Cristina Origlia Daniela Ostidich Paola Stringa Marco Todarello Danilo Zatta
Il Sole 24 Ore Shopping 24

Attualit

Una macchina con le ruote quadrate: è il servizio non progettato

10 gennaio 2014




di ERIKA LEONARDI. Produrre un bene ed erogare un servizio hanno in comune una cosa: dare la risposta alle esigenze e ai desideri di un cliente. Vediamo le differenze.
Il bene viene prodotto indipendentemente dalla presenza del cliente; può essere fatto un prototipo che garantisca la funzionalità e il rispetto delle specifiche; il cliente non sarà al corrente di un eventuali beni difettosi da buttar via.
Molto diverso è il caso del servizio: si realizza grazie alla presenza del cliente, che entra nel processo di erogazione, da soggetto attivo. Il suo contributo è necessario e consistente, al punto da creare la dizione "co-attore", alla stregua del personale. Risulta evidente un limite: non si può fare un prototipo, il servizio va in diretta! Ciò significa che il cliente vede tutto, anche le cose che non funzionano. Prodigarsi di scuse pretendendo indulgenza…  è solo una toppa!

COSTUMI INADEGUATI
Purtroppo nel mondo dei servizi manca la sensibilità e la cultura verso la progettazione, impegno connaturato nel mondo manifatturiero. È possibile dare una spiegazione: mentre gli sprechi e i beni difettosi si vedono, le carenze e le inadempienze nell'erogazione di un servizio non hanno una traccia così tangibile, ragion per cui passano in silenzio. L'analogo del bene difettoso nei servizi è rappresentato da eventi del tipo: ritardi, errori, ripetizione di attività, assenza di documentazione, informazioni lacunose, infrastruttura incompleta, mancanza di supporti,  etc. In altre parole: disservizi. L'evento negativo non lascia una traccia fisica ma è certamente reso palese e noto al cliente, che vede e trae le debite valutazioni.

ALTERNATIVA
"La prima impressione è quella che conta" dicevano i saggi anziani: vale anche nei servizi. Un'attenta progettazione riduce al massimo il rischio di infelici carenze. È una progettazione organizzativa, diversa da quella di un bene, focalizzata su tanti elementi. I prioritari sono:
- Persone: ruoli, compiti e interfacce
- Attività
Su questo albero portante si inseriscono gli altri: supporti, infrastrutture, comunicazione verso il cliente, attrezzature, etc.
Il tempo e l'impegno dedicati alla progettazione ripagano. Costituiscono una sorta di anteprima, che permette di gestire le situazioni impreviste con serenità. Progettare il servizio è come mettere a punto le ruote prima di un viaggio!

____________

www.erikaleonardi.it

Erika Leonardi è autrice di numerose pubblicazioni edite Sole24 Ore, tra le quali:
Azienda in Jazz Jazz Jazz (disponibile anche l'anteprima)
La Guida del Sole 24 Ore alla Gestione del Servizio
Vuoi entrare in contatto con l'autrice per domande o chiarimenti? SCRIVICI SUBITO!

Redazione
Rivista Italiana di Management, fondata nel 1959.
Altri articoli
Gli autori dell'Impresa