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La gestione del servizio: da emozione a emozione

20 marzo 2014




di ERIKA LEONARDI. Gestione del servizio e emozioni sono tutt'uno. Questa chiave di lettura nasce dalle caratterizzazioni di questo variegato mondo. È un approccio insolito che guida lungo un riesame critico su come vengono governate le relazioni fra il cliente e l'organizzazione nella sua globalità, con l'obiettivo dell'innovazione e della produttività.

LE DIFFERENZE
Il servizio, così come il bene tangibile, nasce per dare la risposta alle esigenze di un soggetto, il cliente. C'è differenza fra le due forniture:
- La produzione di un bene è affidata unicamente al fornitore; definiti i requisiti del prodotto, il cliente non è coinvolto nel processo.
- L'erogazione del servizio presuppone la presenza del cliente, che interviene nel processo di erogazione con un ruolo attivo.

L'INTERAZIONE
La soluzione delle esigenze del cliente nasce da una interazione fra il cliente e la persona dell'organizzazione: studente e docente, paziente e medico, cliente e addetto allo sportello, etc. Osservando con occhio critico, scopriamo che nella sua essenza "il servizio è una interazione fra persone". Non possiamo sottovalutare un altro aspetto: "la persona è portatrice di emozioni". Applicando la proprietà transitiva le due asserzioni si fondono: "Il servizio è uno scambio di emozioni".
Il bagaglio di emozioni a carico dei due protagonisti è un mix eterogeno:
- Il cliente: timore di non trovare la risposta alle sue esigenze, ansia di non essere all'altezza, disagio nei confronti del nuovo, desiderio di risolvere in tempi brevi, imbarazzo nel confidare ad altri, fastidio nel contatto con altri, sollievo, soddisfazione, felicità nella risoluzione,…
- Il personale: preoccupazione di non aver compreso bene, preoccupazione nel gestire una relazione nuova, apprensione nel rispettare i tempi, tensione nel voler fare al meglio, paura di dimenticare qualcosa, soddisfazione nelle proprie capacità, sollievo nell'aver superato la prova, felicità nell'essere stato d'aiuto…

Le fonti di emozioni non si esauriscono qui.
Il cliente vede e vive relazioni con gli altri clienti, da qui: euforia, angoscia, invidia, gelosia, orgoglio. Inoltre, l'ambiente sollecita altro tipo di reazioni legate alle percezioni sensoriali positive o negative (udito, olfatto, gusto, tatto).

LA COMUNICAZIONE
Durante l'erogazione assolve al compito di guidare le azioni e i comportamenti del cliente: dove andare, cosa portare, con chi parlare, come usare uno strumento, come prepararsi (corpo, conoscenze, atteggiamenti, beni)...
Carenze nella comunicazione sono deleterie: disorientano, creano uno stato d'ansia e compromettono il ruolo partecipativo. E allora il cliente non si sente all'altezza, ha vergogna, teme il giudizio e stenta ad essere collaborativo.
I rischi di errori nascono da tanti elementi: termini, linguaggio, struttura delle frasi, strumento, canale, posizionamento di cartelli, dimensione dei caratteri, grafica piatta o eccessiva…

LA COMPETENZA EMOZIONALE
La capacità di governare le proprie emozioni fa parte della professionalità di chi cura le relazioni con il cliente. Significa essere in grado di controllare le proprie, in nome del ruolo, e di saper leggere quelle del cliente. La componente tecnica ne risulta valorizzata in quanto il cliente si sente riconosciuto come persona e non un caso o una cartella.

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www.erikaleonardi.it

Erika Leonardi è autrice di numerose pubblicazioni edite Sole24 Ore, tra le quali:
Azienda in Jazz Jazz Jazz (disponibile anche l'anteprima)
La Guida del Sole 24 Ore alla Gestione del Servizio
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Rivista Italiana di Management, fondata nel 1959.
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