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Quando il troppo stroppia, anche nella gestione dei reclami

24 aprile 2014




di ERIKA LEONARDI. Si racconta che la gestione del reclamo è vincente quando è sollecita e concreta. Le azioni però devono essere espressione di una "volontà organizzata", e non frutto di una improvvisazione approssimata: l'eccesso rischia di convertire in negativo azioni che nascono con una intenzione positiva.

L'ANTEFATTO
Siamo in una palestra. Il trainer mette a punto una scheda personalizzata alle esigenze di un cliente.
Passano un paio di giorni. Il cliente vuole consultare la sua scheda: non si trova. Comincia a faticare con gli attrezzi e soltanto verso la fine può ripassare il percorso pianificato. Prima di andar via la riconsegna.
Stessa scena qualche giorno dopo: la scheda non si trova! Responso: "Non c'è perché lei l'ha portata via!".
Indispettito per non aver potuto fare tutti gli esercizi e dalla risposta, invia un reclamo.

LE REAZIONI
Tempo record:  30 minuti dopo l'invio della mail arriva la risposta di scuse, con le motivazioni della latitanza della scheda, a firma di un istruttore. Dopo altri 30 minuti, arriva una seconda risposta, con un'altra firma. Fa riferimento alla prima e aggiunge un omaggio: 3 lezioni gratuite con il Personal Trainer!

I COMMENTI
Se la risposta al reclamo va giudicata sulla base del tempismo e di un riconoscimento per il disagio del cliente, dovremmo dare un premio a questa palestra. C'è una pecca: troppe risposte. È vero: esprimono attenzione al cliente reclamante, ma rivelano anche una carenza organizzativa. I messaggi sono stati frutto di valide e apprezzabili intenzioni delle persone, che sembra abbiano agito in modo autonomo, senza coordinamento.
Una corretta gestione del reclamo fidelizza il cliente in quanto è espressione di una volontà formalizzata della direzione. Fa comprendere al cliente che l'azienda è attenta alla sua esperienza sempre: sia quando va tutto bene, sia quando qualcosa non è andata per il verso giusto.

LE CONCLUSIONI
Un plauso per queste iniziative estemporanee ed anche un invito a fare tesoro di questo evento per fare ordine all'interno. Suggerimenti:
- istruzioni per gestire la documentazione, affinché tutti sappiano dove trovare i documenti;
- formazione sulla comunicazione, per curare la relazione con il cliente;
- regole interne per la gestione del reclamo, per fidelizzare il cliente e migliorare il servizio.
I presupposti per una gestione del servizio in qualità…ci sono! Vanno valorizzati con le dimensioni del servizio che esaltano il contenuto tecnico: organizzativa e relazionale.

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www.erikaleonardi.it

Erika Leonardi è autrice di numerose pubblicazioni edite Sole24 Ore, tra le quali:
Azienda in Jazz Jazz Jazz (disponibile anche l'anteprima)
La Guida del Sole 24 Ore alla Gestione del Servizio
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Rivista Italiana di Management, fondata nel 1959.
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