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Il Sole 24 Ore Shopping 24

Attualità

Mystery Auditing: il controllo qualità che dà importanza al cliente

18 aprile 2017




Da oggi 18 aprile fino a giovedì 21 Milano è la sede del meeting internazionale del comitato tecnico ISO/PC 302  impegnato nella revisione della norma 19011 "Guidelines for auditing management systems". Ancorché tecnico, è un appuntamento significativo perché  impatta sulle molteplici attività di auditing.  

Quest'anno la novità è la partecipazione in prima linea come sponsor e delegata per l'Italia dell'Associazione Mystery Auditing Italia, che ha attivamente partecipato al processo di revisione della specifica tecnica UNI/TS 11312 sul Mystery Audit presso l'UNI (Ente Italiano di Normazione). E' la prima norma, a livello internazionale, a parlare di Mystery ovvero dell'audit in incognito, più conosciuto come mystery shopping.

Il Mystery Auditing è una metodologia basata sul monitoraggio diretto dell'efficacia del servizio erogato: gli Auditor in incognito sono infatti in grado di verificare, valutare e raccogliere dati nel momento esatto in cui usufruiscono di un servizio o acquistano un prodotto, fornendo delle aziende un'istantanea più completa dell'esperienza del cliente, conoscendone le prassi e gli standard di servizio. 

L'Associazione Mystery Auditing Italia è nata nel 2015 con l'obiettivo di promuovere la cultura del servizio, dell'accoglienza e dell'ospitalità attraverso la sensibilizzazione all'uso della metodologia di Mystery Auditing e la valorizzazione di abilità, conoscenze e competenze professionali degli Auditor in incognito. Il Mystery Auditing si candida quindi a diventare sempre più un prezioso strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience: un approccio evoluto da integrare all'audit tradizionale, in un mercato sempre più attento alla qualità dei servizi offerti.

Letizia Olivari
Segue con particolare interesse le esperienze imprenditoriali e manageriali più sfidanti
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